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Seit 2010 bietet die AOK die Suche nach Krankenhäusern und seit 2011 die Suche nach Ärzten an. Doch erfüllt das Portal zehn Jahre später noch die Bedürfnisse der Anwender? Um mehr darüber zu erfahren, auf welche Weise sich Patienten über gesundheitliche Angebote informieren, hat die AOK für den Relaunch des Portals eine Befragung in Auftrag gegeben.

Über die Hälfte der 1.000 Befragten gibt dabei an, sich bei der letzten Recherche nach einem Arzt oder Krankenhaus gezielt im Internet informiert zu haben. Etwa ein Drittel der Patienten fragt eher im sozialen Umfeld nach Empfehlungen, auf den nächsten Plätzen folgen dann Haus- und Fachärzte als bevorzugte Ratgeber. Viele Befragte nutzen mehrere Informationswege - im Schnitt sind es zwei Quellen.

Die technischen Möglichkeiten, Informationen bereitzustellen, haben sich in den 2010er-Jahren sprunghaft weiterentwickelt. Gleichzeitig sind die Erwartungen der User an ein digitales Informationsangebot gestiegen. Mithilfe einer Customer Journey (Kundenreise) wurden beim Relaunch des Navigators die einzelnen Etappen, die eine Person bei einer Online-Suche durchläuft, ermittelt: Wann und mit welchem Anliegen sucht der Nutzer? Welche Informationen sind ihm jetzt wichtig?

Zudem ließ sich die AOK während der gesamten Entwicklung des Gesundheitsnavigators von echten Nutzern begleiten.

Konsequent mobil

Die Darstellung des Navigators hat sich deutlich verändert: Ein Großteil der Internetnutzer geht mobil online - über Tablets oder Smartphones. Die gesamte Konzeption der Nutzerführung folgt daher dem Ansatz „mobile first“. Ergebnislisten präsentieren die Suchergebnisse zunächst sehr kompakt. Die wichtigsten Infos finden sich hier auf einen Blick in Form einer Visitenkarte. Wer mehr erfahren will, findet im Detailprofil zahlreiche weitere Informationen.Die Informationen im Gesundheitsnavigator entstammen zahlreichen Quellen. Patientenbewertungen für Krankenhäuser gehören genauso zum Angebot wie das vom Wissenschaftlichen Institut der AOK entwickelte QSR-Qualitätsbewertungsverfahren, das auf Abrechnungsdaten der Krankenhäuser basiert. Die Ergebnisse werden ergänzt durch evidenzbasierte Informationen zur Behandlung. Dazu gehört auch die Angabe, wie wahrscheinlich es ist, dass Komplikationen auftreten.

Den Navigator ausreizen

Der AOK-Gesundheitsnavigator bietet eine zuverlässige Online-Suche nach Ärzten, Krankenhäusern, Hebammen und Notfallinformationen für Patienten. Die Grunddaten werden zu Ärzten von der Stiftung Gesundheit geliefert. Ergänzende Informationen etwa zur Teilnahme an Disease-Management-Programmen (AOK-Curaplan) oder anderen Verträgen stammen von der AOK. Jede Praxis kann ihr eigenes Profil ergänzen. Dazu hat die AOK einen geschützten Bereich eingerichtet. Dort können Bilder des Teams oder der Praxis hochgeladen werden oder weitere Informationen, zum Beispiel einen Link zur Onlineterminbuchung oder das Leistungsspektrum der Praxis. Für diese Angaben hat die AOK eigene Auswahllisten erstellt. In diesem Zusammenhang werden auch Informationen zur Kostenübernahme durch die AOK in das Angebot integriert. Selbstverständlich wird den Nutzern dabei deutlich gemacht, dass diese Infos von der AOK stammen.

Und auch die im Gesundheitsnavigator vorhandenen Qualitätsinformationen zu Krankenhäusern können Ärzte und Praxisteams für Gespräche mit Patienten nutzen - etwa um Kliniken direkt miteinander zu vergleichen. So lässt sich zum Beispiel für wichtige Eingriffe recherchieren, ob ein Krankenhaus eine überdurchschnittliche, durchschnittliche oder unterdurchschnittliche Behandlungsqualität aufweist. Hausarztpraxen bietet das eine bequeme Möglichkeit, ihre Patienten bei der Suche nach der passenden Einrichtung besser zu beraten.

www.aok.de/gesundheitsnavigator